A unidirecionalidade* do Call Center
É sempre assim: por mais que as pesquisas de satisfação demonstrem a insatisfação unânime com os serviços oferecidos por telefone (leia-se: telemarketing, televendas, suporte, SACs, CACs, etc), as empresas continuam a investir forte em call centers. A redução de custos é, sem dúvida, o que mais incentiva esse movimento.
Mas esse modelo de atendimento gera insatifação por parte dos clientes e, por consequência, dos próprios atendentes, que acabam sendo vítimas de uma pressão constante: de um lado a diferença crescente entre a pressa do cliente e a sua capacidade operacional e, do outro, uma série de restrições impostas por supervisores ávidos por metas cada vez mais difíceis de serem cumpridas. Uma reportagem recente do Jornal Hoje aborda muito bem essa questão.
Talvez o ponto-chave do problema desse modelo seja o seu formato unidirecional. Apenas a empresa tem provas materiais do atendimento prestado. Nenhum outro meio é tão virtual. Nem as famosas frases "o Sr. poderia estar anotando o número de protocolo" e "essa ligação está sendo gravada" são 100% eficazes, já que na prática só um dos lados possui a informação concreta. Quero ver alguém conseguir a tal gravação de um atendimento ruim pra levar ao Procon. Cada um que instale o seu grampo...
Que tal então interagir com outros meios? Algo como mandar por e-mail um mp3 com o diálogo ou até uma mensagem de texto por fax com o resumo do que foi solicitado. Transparência gera confiança. Ou eu tô falando besteira?
Pra relaxar, achei aqui uma técnica inusitada e bem humorada pra "descontar" a raiva que passamos constantemente.
Abraço a todos.
*Pior que essa só paralelepípedo
2 comentários:
Caro Fábio,
Gostei da sua preocupação com esta questão. Os "call centers" viraram uma febre mundial e o cliente leva uma grande desvantagem, como você bem demonstrou em seu texto. De fato, os protocolos são pouco confiáveis.
Quando eu falo com o Terra, sempre recebo um e-mail notificando as alterações que solicitei, mas é uma empresa especializada em internet. Como ficariam os clientes que não possuem acesso a estes meios de comunicação?
Penso que cada empresa que pretende atuar em um determinado mercado, deveria possuir um escritório para que os seus clientes pudessem fazer uma retirada por escrito ou algo assim. Não digo um em cada cidade, mas ao menos centros regionais. Bom, é só mais uma idéia.
Ainda falando em atendimentos, leia o http://soestoupensando.blogspot.com/
e veja o post " Passado incerto, do futuro certo", vale a leitura.
Abraços!
Quem já precisou conhece essa maldição da vida moderna.
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